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Artículo realizado por el equipo de The eTailers expertos en comercio electrónico.
 Falta poco más de un mes para que comiencen las fiestas de Navidad y los comercios electrónicos deberían ya estar en el punto álgido de la campaña navideña. Por si se os pasado algo hemos querido preparar una pequeña lista para revisar que todo está funcionando correctamente y, si no, poder corregirlo. Aquí tenéis una lista de temas organizados por temáticas que seguro os resultarán de gran utilidad tanto para esta época del año como para otras en las que se requiera un trabajo más en detalle enfocado a la venta.
Proceso de venta:
- Haz sencillo el proceso de compra, cuanto más largo sea más posibilidades hay de perder ventas por el camino. La clave es : sencillo y que dé garantías durante el proceso.
- Incluye certificados de compra segura (Verisign, TRUSTe, Confianza on Line…) y usa https, los usuarios se sentirán más tranquilos y cerrarán más compras.
- Determina una política clara de devoluciones y detállala expresamente en el site (circunstancias, plazos, procedimientos…).
- Incluye ratings y opiniones de clientes en tu web. Dan credibilidad, aumentan las ventas, fidelizan y benefician el SEO.
- Indica claramente las fechas de entrega, siempre es importante, pero en Navidades la gente desea especialmente poder recibir el producto para fechas concretas.
Atención al cliente:
- Proporciona atención al cliente por todos los medios posibles (teléfono, email, chat…) y pon los datos de contacto en un punto visible de la página.
- Asegúrate de que todo el equipo de atención al cliente conoce a la perfección toda la operativa de la compañía, así al dar respuestas y soluciones pueden convertir cada contacto en una nueva oportunidad de venta.
- Cerciórate de que las respuestas que se envían a cada cliente son personalizadas, no hay nada peor que un copia/pega de una respuesta o un enlace a unas FAQ si lo que quieres en conquistar a cada cliente.
- Si hay que dar una mala noticia (retrasos, errores en el proceso…) , pide disculpas pero ofrece alternativas. No hay que olvidar que un error no tiene que ser el fin de la relación con el usuario, si lo resuelves bien puede convertirse en un cliente fiel.
Campaña navideña:
-Crea posts en tu blog optimizados SEO con palabras clave de la campaña navideña (regalos, ideas, vacaciones…) por ejemplo: “Los gadgets que más se regalarán estas Navidades” o “10 ideas de escapada para tus vacaciones navideñas”.
- Crea landing pages específicas diseñadas para el tráfico que proceda de búsquedas relacionadas; no les lleves a la página de inicio si buscan algo específico. Muestra en la landing page que son campañas de tiempo limitado por las fechas festivas y asegúrate que en cada landing page hay una clara llamada a la acción.
- Diseña también campaña navideña para redes sociales, incluyendo promociones específicas, señalando la temporalidad de las ofertas y dirigiendo a landing pages especiales.
- Vende tarjetas regalo(giftcards), es buena idea en cualquier época del año, pero funcionan muy bien en estas fechas; generan ingresos, aumentan el cash flow y atraen nuevos clientes.
- Usa el email marketing: aprovecha tu base de datos de suscriptores y envíales un mensaje especial con ofertas para estas fechas.
Diseño:
- Diseña una página de producto con toda la información que el usuario pueda necesitar y que, a la vez, dé al usuario la suficiente confianza para comprar.
- Mantén clara y visible la llamada a la acción: “Añadir al carrito” “Finalizar compra”…
- Asegúrate de que las páginas cargan rápidamente, si tardan demasiado los visitantes se irán.
- Cuida la imagen de los productos: Usa imágenes profesionales, en las que se puedan ver todos los detalles posibles del producto.
- Genera versiones que funcionen bien en smartphones y tablets, cada vez se compra más desde estos dispositivos.
- Muestra el producto contextualizado, en uso, esto humaniza la marca y hace que el consumidor se identifique con el producto.
Redes Sociales:
- Monitoriza las redes sociales. Siempre es importante saber qué se dice de nosotros (y de la competencia, por qué no), pero más aún en estas fechas, donde el volumen de ventas sube tanto. Debemos estar atentos a qué se opina de nosotros. Monitorizar redes sociales puede servir, por ejemplo, para detectar un cliente enfadado y solucionar su incidencia antes de que nos genere una crisis de reputación. También podemos detectar nichos específicos de clientes que no habíamos localizado o usos distintos de nuestro producto que pueden ampliar nuestras ventas.
Promoción offline:
- Si tienes tienda física no puedes olvidar la promoción offline en ella. Incluye los datos de la web en toda la papelería de la tienda (folletos, facturas, flyers…) Si te visitan y la tienda está muy llena, o no tienen tiempo en ese momento pueden seguir comprando en casa.
- Si haces publicidad convencional incluye la web en todos los anuncios .
- Puedes incluir códigos BiDI/QR en todos los documentos, cada vez más gente los lee con sus smartphones y llegarán directamente a la landing page que decidas.
Aunque quede poco más de un mes de campaña navideña, estos consejos son válidos para cualquier época del año (para las rebajas que vienen a continuación, por ejemplo) y es buena idea para cualquier tienda online revisar de vez en cuando si está cumpliendo esta lista, ¿qué otros puntos añadirías?
Thank you, Tokokoo. We appreciate your work and your good intentions!
© Smashing Editorial for Smashing Magazine, 2011.  Leer más Cada vez los datos sobre la economía española y la crisis son peores, y algunos llevamos muchos años diciendo que el principal problema es la competitividad, es una asignatura que tenemos pendiente en España, donde somos unos verdaderos chapuceros en ciertos aspectos empresariales.
Cuando estamos en época de bonanza económica crecemos más rápido que otros países, esto es debido a que no invertimos en I+D, no trabajamos por ser más competitivos, sólo pensamos en el “margen”, cuanto más margen, mas dinero gano. Pero cuando llega la crisis, dejamos de ser competitivos y perdemos más dinero que nadie.
En comercio electrónico me he quejado muchas veces en este blog de los problemas principales que tenemos para ser competitivos, pero hoy voy a profundizar aún más, y voy a dar algunos detalles y ejemplos importantes.
El canal de distribución
Acabo de recibir una lista de precios de un proveedor alemán, es un 15% más barato, me suministra en menos tiempo y el catálogo es mucho más amplio. Este distribuidor es realmente pequeño, tiene un pequeño local en un barrio de una pequeña ciudad alemana, y sin embargo es mucho más competitivo que el distribuidor español.
La distribución en nuestro país sigue funcionando como hace 50 años, han cambiado el fax por el email, pero siguen trabajando exactamente igual, aumentando enormemente el precio final del producto y sin aportar ningún valor aparante:
- Siguen con una red de comerciales tradicional que aumentan el coste del producto entre un 5% y 10%.
- No tienen un escalado de precios claro, para la compra por volúmen, con lo cual no desarrollan una cultura de compra por volúmen. En mi caso, tengo el mismo descuento si hago 10 pedidos de 300€ que si hago uno de 3.000€, cuando preparar 10 pedidos tiene un coste de gestión y logístico mucho mayor.
- No desarrollan correctamente el producto, van a ganar dinero, no ha crear un negocio en torno al producto.
- No están informátizados, casi ninguno tiene tienda B2B, sus costes de gestión son muy altos.
- Tienen una logística mala, sólo tengo un proveedor capaz de servir en 48h, el resto más de una semana.
- No tienen un buen aprovisionamiento, su mala gestión no les permite comprar adecuadamente a el fabricante.
Transporte
Si hablas con cualquier franquicia de una empresa de transporte, te dirán que no ganan mucho dinero, que han tenido que recortar personal, que la cosa está muy mal. Y lo peor de todo es que es verdad, lo están haciendo tan mal, que están perdiendo dinero.
Las razones principales son:
- Tienen una plataforma tecnológica el siglo pasado.
- La integración con las tiendas online es compleja, ineficiente, y costosa para ambos.
- No quieren desarrollar negocio, quieren engañar al que envía, establecen tarifas con trampa para que un porcentaje de los pedidos se salga de la tarifa normal, y de esa forma ganar más dinero.
- Tienes altos costes de arrastre (el envío de una delegación a otra), no tienen suficiente volúmen para rentabilizar el arrastre y son incapaces de llegar a acuerdos con otras empresas para compartir infraestructuras.
- La gestión del reparto es muy mala, no establecen mecanismos para agilizar la entrega y reducir los costes.
Tiendas online
Las tiendas online son de risa, la mayoría no tiene un plan de negocios, se ponen a vender “para probar”, como si fuera un hobby o un juego, lo que lleva al detrimento general del eCommerce:
- Mala atención al cliente.
- Problemas de stock.
- Fraudes.
- Locos que se creen que tirando los precios van a conseguir el suficiente volumen para ganar dinero.
- Mala gestión logística interna, lo que conlleva unos gastos de gestión adicionales.
- Falta de formación empresarial.
Marketing&Publicidad
Las empresas de martketing y publicidad en España no entienden el eCommerce, no saben que es una CPA, no saben los márgenes comerciales a los que trabajamos, todo esto, desemboca en un marketing ineficiente y caro.
- Es muy normal encontrar empresas que se anuncian en Adwords, y cuando pinchas en el anuncio o no vende ese producto o lo tienen agotado en ese momento, una perdida de dinero.
- Hay tiendas online que se siguen anunciando en las páginas amarillas!!!!
- La publicidad en redes de display con banners no es adecuada para ecommerce, no es rentable.
- Muchas agencias aconsejando anunciarse en Facebook, cuando los costes son tan elevados que en la mayoría de los casos es una gran perdida de dinero.
Tecnología
Hay muy pocas empresas especializadas en eCommerce en España, no tienen experiencia. Es verdad que hay algunas que te pueden montar una buena tienda online, pero eso es sólo una pequeña parte del eCommerce, hace falta un ERP, un CRM, integrar el proceso logístico, son muchas cosas que hacer, y poca gente preparada.
- Hay demasiado intrusismo, tiendas de informática, el amigo de mi primo, o el diseñador que acaba de terminar un curso a distancia, que dicen que te montan una tienda online a un precio de risa.
- Como muchas tiendas online están “probando”, no quieren invertir en tecnología, pagan muy poco y alimentan ese ecosistema de bajos precios y malos servicios.
- No pagan. Esto es así, hay grandes empresas en España que encargan una tienda online y después no pagan, esto sobre todo pasa en el sector de la moda, donde hay cierta costumbre de no pagar los servicios que se contrata.
- Escasez de personal cualificado, no hay planes de estudios adecuados, no hay formación disponible, este es un gran handicap.
Artículo realizado en colaboración por Ricardo Lop y Francisco Carrero.
Durante una reunión entre Aceros de Hispania y BrainSINS, Ricardo Lop propuso la idea de realizar una historia por capítulos de las sensaciones y percepciones que tuvieran mientras instalaban BrainSINS. De este modo podríamos plasmar de manera clara y según va ocurriendo cuales son los beneficios de integrar una tecnología como BrainSINS en un comercio online. Como resultado de aquella idea, este es el primer capítulo de nuestra aventura juntos.
Tras más de 11 años de andadura en Internet en Aceros de Hispania necesitabamos mejorar la conversión de nuestra web. Estudiamos muchos aspectos y nos dimos cuenta de que las recomendaciones de productos a los clientes podrían ser un buen apoyo al posicionamiento y la usabilidad. En un principio comenzamos a realizar estas acciones de forma totalmente manual, lo cual era muy costoso en tiempo y dinero pero comprobamos que los resultados eran buenos.
 En la VI Feria de tiendas virtuales en Walqa conocimos la tecnología BrainSINS que permite incluir recomendaciones personalizadas de productos en cualquier tipo de tienda online de manera totalmente automática. Posteriormente gracias al encuentro Red Innova 2011 en Madrid afianzamos nuestro compromiso de trabajo.
En estos momentos ya estamos integrando BrainSINS, proceso que por el momento está siendo muy rápido y fácil. La atención al cliente está siendo impecable, incluso han visitado nuestras instalaciones en Castelserás (Teruel) para coordinar el trabajo.
Nuestro objetivo es aumentar el ratio de conversión y la cantidad de productos en los pedidos. En estos momentos, www.aceros-de-hispania.com cuenta con una media de 16.000 visitas diarias, un ratio de conversión del 1,39 x 1000, una media de 58,98 € por pedido y 2,86 productos.
Esperamos que esto se vea aumentado en cuanto tengamos el sistema funcionando al 100%. De hecho estamos convencidos de ello tanto nosotros como desde de BrainSINS. A medida que alcancemos nuevos hitos os seguiremos contando nuestra experiencia con BrainSINS.
La semana pasada conocí Enterbio en el foro de presentación de proyectos ante inversores de Madri+d y la verdad es que me encantó su planteamiento y creo que es un proyecto que va a tener un gran éxito. Os dejo información de la empresa y os animo a mirarlo con atención porque es un ejemplo de las grandes posibilidades que ofrece el ecommerce de alimentación.
EnterBio es una tienda online de venta de productos ecológicos a través de Internet, comprometida con el medio ambiente y orientada a las personas preocupadas por su salud y por la sostenibilidad. En la web cuentan ya con más 1.200 productos repartidas en 12 categorías capaz de satisfacer las necesidades de cualquier tipo de familia, siendo hoy el mayor supermercado online de productos ecológicos por número de referencias y por lo tanto resolviendo un problema de distribución existente en el mercado.
EnterBio cuenta con dos vías de negocio, la venta minorista online y la venta mayorista online, que aún no está operativa. En la venta minorista el cliente accede a una gran gama de productos en único, punto, con entrega a domicilio, pudiendo elegir completamente el contenido de su cesta. Además el cliente tiene la opción de ganar dinero convirtiéndose en un prescriptor activo, venciendo la barrera del precio que tiene el producto ecológico. La empresa se propone el objetivo de alcanzar las 3.000 referencias antes de fin del 2011.
La venta a mayorista será una línea de negocio para tiendas, supermercados y restaurantes. El objetivo que tienen es convertirnos en el “makro online” del producto ecológico, resolviendo el problema de la accesibilidad a productos frescos por parte de las tiendas de barrio y supermercados, generando mayor rotación de sus productos, y obteniendo además información de hábitos de consumo en estas tiendas y supermercados de barrio.
 Have you ever visited a city, country or even store and found an original, unique product or item that you’ve never seen before? AHAlife is an e-commerce sites for hard-to-find and exclusive luxury lifestyle products, curated by ‘tastemakers’ from around the world.
AHAlife introduces one new product a day in editorial format through its email list, tells the story about how the product was made, who made it, and where it came from while allowing you to also purchase the product. Products span fashion, food, beauty, travel, accessories, home décor, tech, and travel experiences.
Products range from a handmade Crocodile iPad cover to an exclusive Cannes Film Festival package to gold plated porcelain cups to stylish energy saving lightbulbs.
What makes the site compelling is the blend of content, commerce, and curation in AHAlife’s platform. Celebrity curators on the site include Tim Gunn, Wendi Murdoch, Daniel Boulud, Bobbi Brown, Petra Nemcova, Cynthia Rowley, and Tina Brown.
AHA is also hoping to incentivize its users by allowing them to gain points by sharing products on Facebook and Twitter, as well as blogs and email. As users share, purchase and invite their friends, they gain points and reach various levels with titles such as Fabulous, Muy Caliente and Molto Sexy. Depending on their level, they receive social status as well as rewards such as free shipping and concierge services.
The site sort of reminds me of Fancy, a social shopping list where anyone can list products. But AHAlife adds a magazine-like editorial quality to its site with curated recommendations that makes it compelling.
        
 Tricia Duryee / eMoney:
Gilt Groupe Launches High-End Grocery. Two Steaks for $180, Anyone? — This may be the ultimate example of putting lipstick on a pig. — Welcome to Gilt Taste, a high-end grocery service launched today by New York-based Gilt Groupe, which is selling products and ingredients that were previously …
Online retail spending reached $38 billion this quarter, up 12 percent from a $33.8 billion a year ago according to Comscore. This growth is due to an increase in the number of buyers (7%), transactions per buy (9%) and tempered by a decline in spending per transaction (4%).
According to a ComScore report released today, nearly half of those orders included free shipping, at 47% versus 53% for Q’1 ’11, 49% versus 51% in Q’4 10 (the holiday season) and 41% versus 59% in Q3 ’10.
“A lot of consumers are taking free shipping for granted,” said ComScore Chairman Gian Fulgoni. Indeed the report also came to the conclusion that 61% consumers are “at least somewhat likely” to cancel their entire purchase if free shipping isn’t involved. So have we come to expect free delivery on our gadgets, Christmas sweaters and cookbooks?
As eCommerce hits the highest share percentage its ever seen versus retail ( 8.6% ), the perk of free shipping is a major incentive to buy more, as orders with free shipping average around 30% higher in value those that tack on a couple of bucks for transport.
Those that have Amazon Prime know this instinctively, the proof is in the piles of smiley-faced boxes scattered around your house.
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Conocimiento